Klient – globalna firma technologiczna specjalizująca się w elektryfikacji, automatyzacji i robotyzacji – zwrócił się do nas z konkretnym wyzwaniem. Obiekty firmy w Indiach obejmowały fabryki, biura oraz obiekty noclegowe, obsługiwane przez ponad 330 dostawców działających w 43 lokalizacjach. Tak rozbudowany model współpracy sprawiał, że zarządzanie kosztami, jakością usług i infrastrukturą stawało się coraz bardziej złożone. Jak ISS udało się pomóc im usprawnić i uprościć utrzymanie obiektów?
– Współpraca z wieloma dostawcami jest dużym wyzwaniem dla organizacji – mówi JK, Account Director w ISS India. – Wyobraźmy sobie firmę posiadającą kilka biur. Każde z nich może korzystać z usług różnych firm facility management, które z kolei współpracują z własnymi dostawcami usług sprzątania, obsługi technicznej, ochrony, cateringu czy recepcji. W efekcie trudno o spójne standardy, wymianę wiedzy czy wspólne technologie. Zarządzanie takim modelem staje się dla klienta bardzo skomplikowane.
W 2017 roku klient zdecydował się skonsolidować usługi facility management, aby podnieść jakość operacyjną, lepiej zarządzać ryzykiem oraz ograniczyć koszty. Organizacja przeszła z modelu wielu dostawców do współpracy z jednym partnerem outsourcingowym i wybrała ISS India jako dostawcę zintegrowanych usług FM (IFS).
Ze względu na skalę projektu oraz liczbę dotychczasowych dostawców proces transformacji wymagał bardzo dokładnego planowania.
– Rozpoczęliśmy od wspólnego określenia celów biznesowych i poziomów usług. Następnie przeanalizowaliśmy potencjalne ryzyka oraz sposoby ich ograniczenia. Przygotowaliśmy również szczegółowy plan przejścia i komunikacji związanej ze zmianą – wyjaśnia Account Director.
Jednym z największych wyzwań było uporządkowanie informacji dotyczących infrastruktury klienta.
– W części lokalizacji brakowało danych dotyczących urządzeń, ich stanu technicznego czy kosztów utrzymania. Udało nam się jednak zebrać te informacje w jednym miejscu, dzięki czemu klient zyskał możliwość szybkiego raportowania i pełniejszy wgląd w swoje zasoby.
Zespół ISS przeprowadził także ocenę stanu technicznego aktywów, przygotował plany utrzymaniowe oraz odpowiadał za proces rekrutacji i szkoleń zespołów operacyjnych.
– Już na etapie planowania określiliśmy kompetencje potrzebne do realizacji usług. Zależało nam na budowie zespołów, które będą działały sprawnie, elastycznie i efektywnie.
Model self-delivery, w którym ISS odpowiada zarówno za realizację usług, jak i zarządzanie personelem, pozwolił zapewnić większą spójność operacyjną i lepszą kontrolę jakości.
– Stworzyliśmy wspólną platformę operacyjną dla wszystkich lokalizacji klienta, umożliwiającą wymianę dobrych praktyk i sprawne zarządzanie usługami w 43 obiektach. Wszystkie zgłoszenia trafiają do centralnego helpdesku, co pozwala nam stale zwiększać efektywność działań. Co najważniejsze, klient ma dziś dostęp do wszystkich kluczowych informacji dotyczących facility management w jednym miejscu.
Efekty wdrożenia były wymierne. Dzięki przejściu na model jednego dostawcy klient ograniczył koszty, zwiększył efektywność operacyjną i uzyskał pełniejszy obraz swoich zasobów.
ISS wspiera tysiące organizacji na całym świecie w upraszczaniu i integrowaniu usług facility management. Dla firm rozważających współpracę z jednym partnerem outsourcingowym JK ma kilka praktycznych wskazówek:
– Kluczowe jest jasne określenie celów biznesowych i efektów, które organizacja chce osiągnąć. Warto również przeanalizować ryzyka związane ze zmianą modelu działania oraz upewnić się, że firma posiada odpowiednią strukturę organizacyjną do przeprowadzenia takiej transformacji. Istotne znaczenie mają także dane dotyczące infrastruktury, jej stanu i kosztów utrzymania. To one stanowią punkt wyjścia do zaprojektowania usług, które będą wspierały rozwój biznesu.